¿Qué es un sistema NPS?

La Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelización de clientes creada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Se basa en la idea de que la fidelidad de los clientes se puede medir preguntando directamente a los clientes en cuestión. Esto se hace a través de una pregunta sencilla: "¿Cuán probable es que recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?" Los clientes responden utilizando una escala de 0 a 10, siendo 0 "muy improbable" y 10 "muy probable".

Los clientes se pueden dividir en tres grupos:

• Promotores (9-10): Son clientes satisfechos que recomiendan el producto o servicio.
• Pasivos (7-8): Son clientes satisfechos, pero no están entusiasmados con el producto o servicio.
• Detractores (0-6): Son clientes insatisfechos.

La NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. Por ejemplo, si una empresa tiene una NPS de 10, significa que tiene más Promotores que Detractores. Si tiene una NPS de -5, significa que tiene más Detractores que Promotores. Si tiene una NPS de 0, significa que tiene el mismo número de Promotores y Detractores.

La NPS se ha convertido en una métrica clave para muchas empresas porque se ha demostrado que está correlacionada con el crecimiento del negocio. De hecho, Reichheld argumentó que la NPS es el "único indicador que importa".

¿Qué es el sistema NPS?

NPS es un acrónimo que significa "Net Promoter Score", que se traduce al español como "Puntaje Neto de Promoción". Es una herramienta de medición de la satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa, que se basa en una simple pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o conocido?". Los clientes responden usando una escala de 0 a 10, y se les clasifica en tres grupos:

• Promotores (9-10): Son los clientes más satisfechos y leales, y son muy probable que recomienden el producto o servicio.
• Pasivos (7-8): Son los clientes satisfechos, pero no se sienten muy leales ni tampoco tienen intención de recomendar el producto o servicio.
• Detractores (0-6): Son los clientes insatisfechos, y es muy probable que hablen mal del producto o servicio a otras personas.

El NPS se calcula restando el porcentaje de "Detractores" al porcentaje de "Promotores". Así, si una empresa tiene un NPS de 50, significa que tiene un 50% más de "Promotores" que de "Detractores".

El NPS es una herramienta muy útil para las empresas, ya que permite medir la satisfacción y lealtad de los clientes de una manera sencilla y efectiva. Además, el NPS puede ser un buen indicador de la health (salud) de una empresa, ya que un NPS alto indica que la empresa está generando clientes satisfechos y leales, mientras que un NPS bajo indica que la empresa tiene un problema con la satisfacción y lealtad de sus clientes.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

El NPS o Net Promoter Score es una métrica de fidelización de clientes creada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Se trata de un indicador compuesto por una escala de 11 puntos que va desde el -100 al 100. Se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de clientes entusiastas y el porcentaje de clientes insatisfechos. Los clientes se dividen en 3 grupos:

• Detractores: Son aquellos clientes que dan una puntuación entre el 0 y el 6. Se trata de clientes insatisfechos que pueden perjudicar la imagen de la marca y generar quejas.
• Pasivos: Son aquellos clientes que dan una puntuación entre el 7 y el 8. Se trata de clientes satisfechos pero que no están entusiasmados con la marca y, por tanto, pueden ser fácilmente influenciados por la competencia.
• Promotores: Son aquellos clientes que dan una puntuación entre el 9 y el 10. Se trata de clientes entusiastas que son leales a la marca y la recomiendan a otros.

Para calcular el NPS se realiza la siguiente fórmula:

NPS = % Promotores - % Detractores

Por ejemplo, si una empresa tiene un 50% de promotores, un 30% de pasivos y un 20% de detractores, el cálculo sería el siguiente:

NPS = 50% - 20% = 30

El NPS se considera un buen indicador de la fidelidad de los clientes y de su predisposición a recomendar la marca a otros. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no es una métrica absoluta y que, por tanto, no se debe utilizar de forma aislada. Es importante complementarla con otras métricas como, por ejemplo, el CLV (Customer Lifetime Value) o el CSAT (Customer Satisfaction Score).